Lunedì, 10 Maggio 2021
Asso di denari

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A cura di Carlo Sala

L’acquirente online vuole le stesse attenzioni che riceverebbe in negozio

Foto repertorio Ansa

Da una ricerca “SAP Consumer Propensity Survey” promossa da SAP SE sui comportamenti di acquisto durante lo shopping online di 24.000 consumatori di tutto il mondo (1.000 italiani) emerge che l’acquirente online desidera una customer experience su misura su qualsiasi dispositivo, in qualunque momento, e lungo tutto il percorso d’acquisto, quasi a ricreare la relazione tra il commerciante di quartiere di una volta e i suoi clienti.

L’acquirente online italiano vuole poter provare il prodotto e cambiarlo in caso non sia soddisfatto, quindi vuole riceverlo quanto prima. Tra gli elementi reputati fondamentali dagli intervistati per migliorare l’esperienza d’acquisto online, al primo posto è emersa la possibilità di scambi merci e resi semplici da effettuare (53%) seguita dalla richiesta di strumenti di comparazione, software che consentono di equiparare caratteristiche e prezzi dei prodotti selezionati (43%), e dalla richiesta della presenza di un punto vendita fisico di riferimento (38%) nonché, da quella dell’ausilio di un chatbot a disposizione 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 (28%).

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Il 36% degli italiani è interessato alle referenze di altri utenti solo nel 50% dei casi di acquisto online. Il dato sembra indicare che attualmente le raccomandazioni non sono rilevanti rispetto a interessi e necessità specifiche e potrebbe essere sfruttato dai brand per segnalare essi stessi le recensioni più rilevanti (servendosi del marketing contestuale per raccogliere i segnali dei clienti e, attraverso l’intelligenza artificiale e algoritmi di apprendimento automatico, anticipare costantemente i comportamenti dei consumatori fornendo loro un servizio ulteriore).

Travel, fashion e prodotti digitali sono i settori più attrattivi online per gli acquirenti italiani, con percentuali rispettivamente del 79%, 78% e 70%. Travel e fashion rappresentano le categorie di beni più acquistati online in tutti i Paesi coinvolti dall’indagine (a eccezione di Cina, Corea e Russia). L’online è, invece, molto meno utilizzato per comprare prodotti finanziari come assicurazioni, prestiti o mutui (38%) e arredamento (48%). Gli uomini sono più propensi ad acquistare online abiti, accessori e scarpe (83%) le donne viaggi e vacanze (83%).
 

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