Dopo le festività non mancano mai agli sportelli dell’Unione Nazionale Consumatori, i reclami per disservizi turistici e vacanze rovinate, in verità quest’anno con una novità: abbiamo notato un picco di lamentele che interessano il tema delle false recensioni. In particolare, ci scrive Giuseppe (dalla provincia di Cremona) raccontandoci di aver scelto per Pasqua una struttura turistica sulla riviera romagnola, fidandosi delle recensioni. Ebbene, questa escalationdi lamentele collegata alle recensioni non ci stupisce affatto:.

Le recensioni sono vera croce e delizia per i consumatori! Grazie alle piattaforme on line sono ormai disponibili per ciascuno di noi migliaia di commenti che rappresentando l’evoluzione del passaparola. Siamo tutti naturalmente inclini a fidarci del consiglio dell’amico ma oggi si ascolta anche la voce di persone che non conosciamo, grazie alle piattaforme che raccolgono numerosi commenti e consentono facilmente di orientarsi tra questi ricercando la struttura sulla quale vogliamo raccogliere più informazioni. Del resto, tutte le ricerche confermando come molto più della pubblicità di tipo tradizionale sia proprio il suggerimento di altri consumatori che hanno vissuto la stessa esperienza a cui noi siamo interessati ad orientare le scelte dei consumatori, ma proprio per questo la recensione deve essere veritiera ed aggiungo anche trasparente. 

Noi dell’Unione Nazionale Consumatori, ci occupiamo dell’affidabilità delle recensioni da quasi dieci anni, siamo stati la prima Associazione dei consumatori a denunciare il mercato delle false recensioni e in questo ambito,  è rimasta una tappa miliare la nostra segnalazione all’Antitrust sulle pratiche commerciali scorrette di TripAdvisor. Da allora, tanto tempo è passato e lo stesso TripAdvisor ha aggiornato le sue policy proprio in adesione alla nostra campagna, ma la sfida non è finita perché si sono moltiplicate le piattaforme e oggi è possibile recensire qualunque tipo di prodotto. È per questo che, proprio giocando con la tecnologia, noi di UNC abbiamo pubblicato insieme al nostro partner tecnico SmileIN un manifesto su come dovrebbe essere la recensione. Il manifesto prende il nome di “Voce dei Consumatori” e illustra il diritto/dovere dei consumatori rispetto alle recensioni: non solo quello di scegliere sulla base di commenti veritieri, ma anche quello di manifestare liberamente (in loco e online) il feedback derivato dalla propria esperienza. 

La buona notizia è che, trattandosi di temi di portata sovranazionale, si sta muovendo anche l’Europa che in attuazione del New Deal per i consumatori, ha recentemente approvato in sede di Parlamento Europeo un pacchetto di norme che si occupa delle sfide poste dalle relazioni commerciali nell’economia delle piattaforme on line : la speranza è quella di offrire ai consumatori maggiori garanzie in tema di ranking dei prodotti, recensioni on line ed in particolare i market place come Amazon, E-bay, Airbnb, Skyscanner solo per fare alcuni nomi, dovranno rivelare i principali parametri che determinano la classificazione delle offerte risultanti da una ricerca fatta dal consumatore. Insomma, ciascuno di noi dovrà essere informato sui criteri per cui un prodotto o un servizio sono in cima alla classifica.Chissà se il diritto riesca a tenere il passo con la tecnologia.