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Venerdì, 29 Marzo 2024
AAA... acquisti

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A cura di Massimiliano Dona

Il futuro degli acquisti: customizzazione dei prodotti, nuove esperienze di consumo e assistenza personalizzata

Il mondo dei consumi è in una fase di rapido cambiamento spinto dalla digitalizzazione: se negli ultimi anni la diffusione di internet e dei nuovi device come smatphone e tablet aveva cambiato soprattutto le nostre abitudini personali, d’ora in avanti cambierà radicalmente il nostro modo di fare acquisti!

Anzi, il futuro dei consumi è già qui! E non a caso l’Unione Nazionale Consumatori, la più antica tra le associazioni dei consumatori in Italia, ha deciso di festeggiare in questi giorni il Sessantesimo Anniversario della sua fondazione proprio dedicando a questo tema un workshop che si è svolto il 13 ottobre: “Consumo futuro, retail, engagement e customer care” (nella foto Massimiliano Dona, a sinistra, con Francesco Morace).

Alcuni segnali di questo cambiamento si stanno già affacciando al nostro quotidiano. Penso alla personalizzazione di beni e servizi: può sembrare paradossale che nella società di massa sia possibile una così accentuata customizzazione eppure -solo per fare un esempio- si può persino costruire il proprio gelato industriale su misura (come propone Algida nei suoi Magnum store).

Altra tendenza riguarda il desiderio del pubblico dei consumatori di fare shopping in modo esperienzale: secondo una recente indagine del Centro studi Unioncamere in collaborazione con Swg, ciò che ancora convince il 51% di italiani a preferire il “negozio tradizionale” al web è la possibilità di vivere l’esperienza diretta della merce, il contatto umano e la fiducia che ne deriva, la consegna immediata.

Ecco perchè ormai il 60% di chi compra sia in negozio, sia online tende a fondere questi due ambiti nel processo di acquisto: ricerca del prodotto in rete, visita nel negozio per provarlo, ricerca dell’offerta migliore sul web e solo poi si decide se acquistarlo in store o online. Magari sullo stesso sito della catena visitata anche fisicamente. A patto che l’offerta sia vantaggiosa.

Terza chaive di lettura per leggere i nuovi trend di consumo è l’aspirazione ad avere il meglio dal servizio di assistenza: quindi stop ad una generica customer satisfaction (perché a pensarci bene la soddisfazione dipende dalle aspettative e queste sono diverse da persona a persona) e lancio di una digital care sempre più ad personam (come ci ha spiegato Vodafone durante il workshop “Consumo futuro”, raccontando il progetto “CARE”).

Insomma il futuro dei consumi è adesso: senza dimenticare, ovviamente, di verificare ogni giorno se è il caso di fidarsi di tutta questa attenzione al cliente!

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