Fase 3: Zeuner, da aziende domanda +20% domanda e.commerce
Milano, 8 giu. (Labitalia) - Sulla base dei dati elaborati da Zeuner, contact center di Seveso (Milano) nell’hinterland milanese, nei primi tre mesi dell’anno le maggiori richieste di supporto all’ e-commerce sono giunte da aziende dei settori food, elettronica, moda, salute e bellezza, delivery, prodotti farmaceutici medicali, editoria, che registrano in media un +20% di domande rispetto all’ultimo trimestre del 2019. Fra queste, una su due è la prima volta che investe concretamente sulla vendita online.
Nel periodo dell’emergenza Covid19 secondo Zeuner – contact center tra i primi a sperimentare la modalità LiveChat/ChatBot Integration e che conta tra i clienti i più grandi gruppi editoriali, farmaceutici, nonché molte piccole e medie imprese dai trasporti all’automotive, all’entertainment e alle agenzie digitali - si è rapidamente affermato un nuovo pubblico di acquirenti on-line, principalmente da dispositivi mobile: prima digiuni digitali, hanno vinto le perplessità sull’on-line e hanno scoperto le live chat, sorpresi dal trovare, dall’altra parte della chat, persone 'vere' in grado di risolvere i loro dubbi.
Zeuner ha visto incrementare, insieme alle aziende con richieste di supporto per l’e-commerce, anche volumi e minuti di conversazione, in rapidissima ascesa, e numero di chiamate per assistenza (+40% nel primo trimestre di quest’anno rispetto all’ultimo del precedente), sia via telefono (40% del totale) che soprattutto via live chat (60%). Quest’ultima, con la possibilità di integrazione su qualsiasi piattaforma e-commerce del cliente di un sistema di inbound marketing automation, che converte il traffico sul sito da visitatori a leads, trasformandoli poi in clienti. Infatti, grazie al giusto mix tra progettazione di bot e formazioni del personale, è possibile ottenere un aumento fino al 40% di leads caldi ai quali proporre servizi/prodotti.
“Oggi - spiega Marco Carloni, amministratore delegato di Zeuner - l’utente ha necessità di 'parlare' con i brand e avere risposte rapide e immediate, vuole potersi fidare; i nuovi acquirenti digitali necessitano di venir rassicurati sui loro dubbi, in fase di scelta sul sito o nell’attesa dei prodotti ordinati. Abbiamo investito molto nel potenziamento di queste nuove funzioni".
"In questi mesi - ricorda - le operazioni di assistenza in inbound omnicanale sono cresciute così rapidamente che stiamo assumendo nuovi operatori inbound. Un’azienda che punta sull’e-commerce supportato dal contact center può concentrare il suo business sulla logistica e sulla produzione, mentre la reperibilità e l’assistenza pre-vendita di primo e secondo livello viene gestita dagli operatori con il numero di chiusure delle vendite che raddoppia in termini percentuali".
Nel post-vendita, "il customer care service gioca un ruolo decisivo circa status ordini, spedizioni, fatturazione, resi e recessi etc. E’ amplificata anche la richiesta di operatori che rispondano in multilingua".
