Capire la Marketing Automation, una preziosa risorsa per ogni e-commerce

Con il nuovo scenario legato al Covid-19, le vendite effettuate dagli e-commerce hanno subito un'impennata incredibile.
Il motivo è piuttosto scontato: a causa delle limitazioni poste agli spostamenti, il modo di acquisto delle persone si è, forzatamente, spostato dall’offline all’on-line.
Anche in ambito digitale, però, non si può essere preda del caso, lasciando che la percentuale delle vendite sia dettata dalla fortuna o da fattori esterni.
È necessario mettere in campo una strategia, implementando un serio progetto di Marketing Automation.

Di questo si occupa Edoardo Gamba, Country Manager per il mercato italiano presso Sales Manago.
Si tratta del software di Marketing Automation più utilizzato in Europa, scelto da oltre 18.000 aziende in 40 Paesi.
In occasione dei DIDays 2020, Edoardo Gamba ha spiegato, nella maniera più semplice e diretta possibile, in che cosa consista la Marketing Automation: argomento molto discusso, ma riguardo al quale c’è ancora parecchia disinformazione.

Volendo definire la Marketing Automation, si può dire che si tratti del processo di vendita all’interno di un e-commerce. Riconoscere un cliente, tracciare il suo comportamento, andare ad aiutarlo nella scelta di prodotti attraverso consigli, upsell, cross selling.
La Marketing Automation deve, quindi, prendere i dati proprietari (derivanti dai social, da un CRM, da un’app mobile, da un sito) e inserirli in una piattaforma dedicata, dove verranno elaborati.
Il primo passaggio fondamentale è, quindi, implementare un CRM, che permetta di raccogliere e processare le informazioni, poi utilizzate per diversi strumenti: chatbot, whastapp, newsletter, ecc. (per adattarsi alle diverse abitudini degli utenti). Senza CRM non esiste Marketing Automation.

Volendo semplificare ulteriormente, la Marketing Automation è come una commessa online, che deve accogliere il cliente, riconoscerlo e aiutarlo, nonché consigliarlo.
Tale esempio serve a far comprendere quanto sia fondamentale replicare l’esperienza di acquisto che un cliente vive presso un negozio fisico, con simile scenario e dando qualcosa che ricordi la gradevolezza contatto umano.
Spesso si sottovaluta questo aspetto e i dati lo confermano. La differenza di conversion rate tra negozio fisico e e-commerce è notevole: se il primo si attesta attorno al 20%, il secondo si aggira sul 2%.
Questo perché si pensa, erroneamente, che buttando traffico su un e-commerce si otterranno vendite.
Ciò non è affatto vero: i clienti, che si trovino online o offline, sono gli stessi, e desiderano e apprezzano sempre la cura e l’attenzione che viene loro riservata.
Ad esempio, nel 95% degli e-commerce, appena l’utente effettua la ricerca di un prodotto (una camicia elegante, ad esempio), viene subissato da notifiche push non inerenti (riguardanti giacche, scarpe, occhiali da sole), che lo portano ad abbandonare il sito.
Anche il canale più efficace, se usato male, non funziona.

Invece, è estremamente importante personalizzare il modo di porsi nei confronti del cliente, e questo è possibile grazie al Digital Body Language, che raccoglie moltissime preziose informazioni riguardanti il consumatore, permettendo di offrire una piacevole customer experience. Se si danno contenuti di valore e si dimostra di non essere invadenti, il consumatore offre volentieri i propri dati, che vengono impiegati per garantire un servizio sempre più dedicato e puntuale.

Tracciare l’utente, le abitudini d’acquisto, i prodotti preferiti, il momento in cui preferisce fare shopping, permette di costruire un profilo individuale a 360° (e questo è possibile grazie ai dati raccolti nel CRM).
Si sarà in grado, così, di inviare, per esempio, e-mail dinamiche, si potranno creare, sul sito, cornici di raccomandazione personalizzate, nonché eseguire deep behavioral profiling per individuare i prodotti migliori.
Il cliente deve essere sempre al centro e va aiutato, consigliato, assistito durante lo shopping, ma in maniera personalizzata, unica e discreta.

La Marketing Automation, però, si rivela continua fonte di sorprese: offre, infatti, anche un’altra serie di interessanti opzioni.
Permette di effettuare upsell in fase di checkout, eseguire campagne di cross-selling dopo l’acquisto, eseguire AI e analytics e recuperare i carrelli abbandonati.
A tale proposito, grazie alle campagne omnicanale (mail, sms, push notification), si può salvare fino al 5,45% dei carrelli (una cifra più consistente di quanto possa sembrare).

Infine,si può anche seguire la fidelizzazione del cliente, eseguendo campagne speciali e mirate, eseguendo un'analisi RFM per individuare i migliori clienti e utilizzando i dati transazionali per personalizzare il contenuto.

Strutturare un processo di Marketing Automation necessita di un periodo che va dai 3 mesi ad un anno, trattandosi di una strategia articolata.
Pertanto, è un aspetto che ogni impresa dovrebbe prendere in considerazione per tempo, piccola o grande che sia.
Anche parlando di startup, che hanno grande affinità con la tecnologia e l’innovazione, vale la pena di iniziare da subito a organizzare un percorso del genere, per poter partire con il piede giusto.
Disporre di un efficace processo di Marketing Automation, infatti, permette di conoscere da subito i propri clienti, raccogliendo e organizzando dati che garantiranno una customer experience di alto livello.
L’attenzione al cliente, soprattutto per le startup che si occupano di prodotti di nicchia, non è un valore aggiunto, ma una condizione imprescindibile per porsi nei confronti degli utenti nella maniera migliore possibile.