Tra chi si occupa di retail, c’è chi pensa che il ruolo dello store sia esattamente il medesimo che ricopriva all’inizio del 2020, quando il settore del retail ha dovuto mettere in atto significativi cambiamenti, a causa della pandemia. Se una volta i business model del retail potevano permettersi il lusso di evolvere tranquillamente nel giro di anni, o addirittura di decenni, negli ultimi due anni i retailer sono stati obbligati ad adattare velocemente le loro attività, a cambiare il loro modo di fare business e, in molti casi a dover adottare modi di lavorare del tutto inusuali.

L'importanza del luogo fisico e l'avanzare dell'e-commerce

Questi cambiamenti includono la diversificazione dello spazio fisico per dedicare più energie alla crescita dell’e-commerce; la messa a punto di offerte completamente nuove come il ritiro curbside e il riallineamento di processi e flussi di lavoro per supportare la profittabilità di un intero network, non soltanto di un singolo store.

Se è quasi inevitabile che la crescita dell’e-commerce sorpassi quella degli store fisici prima o poi, sarebbe un grave errore perdere di vista il ruolo critico che i negozi hanno nella redditività, nella fedeltà e nella reputazione del brand, ma anche nell'esperienza complessiva del cliente. Secondo la Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, i retailer devono riconsiderare le idee tradizionali che riguardano risorse e operatività: non è soltanto una questione di store fisico contro digitale, ma si tratta di capire come un brand possa sfruttare tutti i canali e le scorte a sua disposizione per offrire un 'customer journey' davvero indimenticabile.

La chiave per ottenere tutto questo consiste nel non focalizzarsi sul dettaglio di come un ordine viene effettuato, ma dove viene evaso alla fine del processo. Per esempio, Target ha recentemente affermato che almeno il 75% dei suoi ordini online coinvolge in qualche misura anche lo store: sia che si acquisti online e si ritiri in negozio o direttamente dall’auto, o ancora che si spedisca dallo store, che si consegni dallo stock del negozio, o che si compri online e si porti il reso in negozio.

Il risultato è la rapida crescita dei canali digitali nel 2020 e nel 2021, e i retailer del ventunesimo secolo devono capire che gli store rimarranno comunque un canale essenziale per generare guadagno, per il customer engagement e per la possibilità di evadere gli ordini. Questa rapida evoluzione ha portato a una crescente fiducia e consapevolezza dell’importanza di sistemi in-store dinamici e affidabili, sistemi con i moderni Pos. Il Pos è cambiato moltissimo da quando si limitava a svolgere la funzione di un semplice tool per completare una transazione di vendita o di reso e per realizzare la reportistica a essa associata. Oggi i Pos moderni rappresentano il punto chiave del commercio unificato, rendendo possibili attività come lo “scaffale infinito” o il click & collect.

Se anche lo store potrebbe non essere più il sole attorno a cui ruota tutta l’offerta del mondo retail, una presenza fisica significativa che funzioni in accordo con un’offerta digitale online unificata e smart sarà probabilmente la risposta alla domanda di tutti i principali operatori del settore e cioè: “Come creare un vantaggio competitivo consistente in un mercato che è cambiato in maniera tanto profonda?” Il ruolo dello store è cambiato ed è cambiata anche la tecnologia in-store che lo supporta. Questo, tuttavia, non dovrebbe essere motivo di sorpresa perché la storia del retail è costellata da cambiamenti, evoluzione e progresso; quello che succede oggi, accelerato dalla pandemia, non è diverso.

Mentre lo store come lo conoscevamo prima può definirsi scomparso, lo store di oggi sta vivendo un suo rinascimento. La sfida è nelle mani dei retailer affinché realizzino il vero potenziale delle risorse fisiche a loro disposizione mettendole a disposizione di sistemi in-store a prova di futuro come i moderni Pos.