Ci vogliono tempo e soldi per pianificare una vacanza ma pochissimo tempo per rovinarla. Succede ogni anno, gli imprevisti capitano, ma a volte, quando è coinvolto un personaggio pubblico si prende più coscienza di certi temi. E l'estate 2023 è piena di storie come quella denunciata dalla scrittrice Chiara Gamberale: mancanza di personale nel settore aereo, scioperi, fenomeni meteo estremi e incendi hanno moltiplicato i disagi per i passeggeri tra ritardi, cancellazioni e overbooking. E ci sono anche i prezzi in aumento. In generale, alcune avventure vissute sono clamorose, con danni economici consistenti. Meglio arrivarci preparati: vediamo quali sono i diritti dei passeggeri in questi casi.
- Cosa è successo a Chiara Gamberale
- Che cosa è l'overbooking: definizione e come evitarlo
- Le testimonianze e i reclami
- Cosa fare se il volo è stato cancellato
- Quando si ha diritto al risarcimento
- Qando scattano rimborso e risarcimento per volo in ritardo
"Siete delle bestie". Cosa è successo a Chiara Gamberale
La giornalista e scrittrice romana Chiara Gamberale doveva imbarcarsi all'aeroporto Marco Polo di Venezia su un volo in direzione Grecia, ma il viaggio è andato male prima di cominciare: la partenza non c'è proprio stata. Come denuncia Gamberale tramite i suoi profili social, la compagnia aerea Volotea che offriva il volo è andata in overbooking e ha lasciato a terra lei e un'altra donna, dopo un sorteggio.
"Stamattina dovevo partire per la Grecia per l'unica settimana dell'anno in cui lascio Vita con i nonni e con il suo papà per impostare il mio nuovo romanzo. Ma Volotea ha sorteggiato due persone che non potranno partire, perché hanno accettato più prenotazioni delle loro disponibilità effettive", ha raccontato.
L'altra donna lasciata a terra era "la mamma di un bambino di un anno che l'aspettava ad Atene con l'ex marito che subito dopo il suo arrivo ha una coincidenza per New York e che è in lacrime, smarrita e fuori di sé. Il personale dell'aeroporto Marco Polo di Venezia responsabile di Volotea riesce solo ad ammonirla che se continua a piangere sarà 'fatta uscire dalla struttura' e nessuno le viene praticamente in aiuto. Siete delle bestie", la chiusura di post da parte di Chiara Gamberale.
Il post della scrittrice è stato molto commentato su Instagram, con diversi viaggiatori che hanno parlato della loro esperienza di overbooking. E dopo le reazioni sui social, la compagnia aerea Volotea ha commentato il caso attraverso una nota: "A seguito dell'overbooking che si è manifestato sul volo V71490 Venezia Atene del 4 agosto, Volotea, in collaborazione con il personale di terra presente in aeroporto, si è immediatamente attivata con l'obiettivo di portare a destinazione in giornata le due passeggere rimaste a terra", si legge nella nota.
"Le due passeggere sono state dirottate su un volo Austrian Airlines via Vienna e sono arrivate ad Atene la sera stessa. Per Volotea, la massima attenzione dei propri viaggiatori è un fattore prioritario e per questo motivo si è attivata immediatamente, adottando tutte le misure a sua disposizione per riprogrammare il viaggio il prima possibile e permettere alle due passeggere di raggiungere la loro destinazione finale. La Compagnia si scusa sinceramente per il disagio causato e conferma di aver già contattato le due passeggere", la spiegazione di Volotea. Ma che cosa si intende per overbooking?
Che cosa è l'overbooking e come evitarlo
Il termine overbooking significa "sovraprenotazione" e indica che il numero di prenotazioni confermate e i biglietti emessi per un determinato volo sono superiori rispetto ai posti disponibili sull'aereo. In caso di negato imbarco la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.
Se non ci sono volontari, come stabilito dall'art. 4 del Reg. (CE) n. 261/04, il passeggero cui viene negato l'imbarco ha diritto a un risarcimento. L'ammontare dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa, come definito dalle seguenti tabelle:
| Distanze in Km | Ammontare della compensazione |
|---|---|
|
Inferiori o pari a 1500 Km |
euro 250 |
|
Superiori a 1500 Km |
euro 400 |
|
Distanze in Km |
Ammontare della compensazione |
|---|---|
|
Inferiori o pari a 1500 Km |
euro 250 |
|
Comprese tra 1500 e 3500 Km |
euro 400 |
|
Superiori a 3500 Km |
euro 600 |
Poi si può scegliere tra:
- Rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
- Imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea;
- Imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero.
In più, il passeggero che non viene fatto imbarcare per overbooking ha anche diritto a ricevere assistenza:
- Pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa;
- Sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per il riavvio quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea;
- Trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
- Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.
Nell'overbooking non c'è niente di illegale e molte compagnie aeree nel mondo lo praticano, anche se in Europa c'è Ryanair che di prassi non lo fa. Secondo dati forniti dall'Unione Nazionale dei Consumatori, i Italia nel 2022 i casi di overbooking sono stati circa il 10 per cento di tutte le segnalazioni presentate all'associazione.
Voli cancellati, incendi, maltempo: ora piovono le disdette
Non è un dato statistico, ma fa capire che il fenomeno non è così diffuso come si possa pensare. Ad esempio, gli ultimi dati disponibili per gli Stati Uniti e condivisi dal Guardian dicono che i passeggeri interessati sono stati lo 0,077 per cento del totale.
Ma come fare per evitarlo? Le probabilità di finire in overbooking tendono allo zero se si fa il check-in non appena viene reso disponibile: le compagnie tengono traccia dell'ordine di registrazione dei passeggeri e nel caso di prenotazioni in più non fanno imbarcare gli ultimi che hanno effettuato il check-in - online o nel desk in aeroporto -.
Le testimonianze: "Due ritardi e due cancellazioni in un giorno"
Sono diverse le testimonianze di passeggeri che lamentano di cancellazioni o ritardi. Alcuni anche entrambe le cose nello stesso giorno: "In data 9 luglio ho subito due ritardi e altrettante cancellazioni di voli - si legge nella sezione reclami del sito di Unione nazionale consumatori -. Il volo sostituivo è infine arrivato a destinazione con 6 ore e 30 minuti di ritardo rispetto all'orario inizialmente previsto nel volo originale. Ho mandato una email il 10 luglio per ricevere una compensazione ma ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta".
All'interno della stessa giornata possono infatti esserci delle combo di cancellazioni e ritardi con effetti a cascata sull'intera vacanza e sui costi per sostenerla, a causa dei trasporti alternativi. E a volte l'assistenza non eccelle.
A volte non è proprio possibile spostarsi e bisogna cancellare gli impegni: "Ryanair volo FR6175 da Bergamo a Catania del 02/08/2023, dirottato a Trapani e previsione di raggiungere Catania dopo circa 4 ore, se tutto fosse andato bene. Ho preferito non prendere questo volo e rimandare gli impegni in Sicilia. Quindi non posso prendere il volo di ritorno FR6650 del 07/08/2023. Posso chiedere il rimborso?".
E non basta neanche muoversi in anticipo di due mesi, come si vede dal reclamo sottostante.
Cosa fare se il volo è stato cancellato
Oltre l'overbooking ci sono ritardi e cancellazioni dei voli aerei, decisamente più diffusi. Tecnicamente, la cancellazione del volo si verifica quando non viene effettuato come previsto dalla compagnia. In questa situazione precise tutele per i passeggeri, ma non in tutte le situazioni. La normativa prevista sempre dal Reg. (CE) n. 261/04 si applica a condizione che il volo:
- sia in partenza da un aeroporto comunitario;
- sia in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, ma solo se qualora la compagnia aerea è comunitaria.
Insomma, le regole non si applicano ai voli in partenza da un Paese extra Ue con destinazione un Paese dell'Ue operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso si applicano le tutele previste dalle norme locali.
Nei casi previsti, in caso di volo cancellato il passeggero ha diritto a sua scelta a una di queste opzioni:
- Rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
- Imbarco su un volo alternativo il prima possibile in relazione alle operazioni della compagnia aerea;
- Imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero.
Ma bisogna sapere che il passeggero ha diritto anche all'assistenza in aeroporto, cioè pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa, oltre a:
- Sistemazione in albergo;
- Trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa.
- Possibilità di effettuare due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica tramite la compagnia aerea.
Non hanno accesso alle tutele previste dal regolamento i passeggeri che:
- Viaggiano gratuitamente o a una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator);
- Se l'imbarco viene negato per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.
Quando si ha diritto al risarcimento
In alcuni casi potreste anche aver diritto alla compensazione pecuniaria, cioè a un risarcimento del danno in base alla distanza della tratta aerea:
- 250 euro per le tratte pari o inferiori a 1.500 chilometri;
- 400 euro per le tratte dentro l'Ue superiori a 1.500 chilometri e per tutte le altre comprese tra 1.500 e 3.500 chilometri;
- 600 euro per tutte le altre tratte.
Tuttavia, il risarcimento non è dovuto quando la compagnia aerea può provare che la cancellazione del volo sia stata causata da "circostanze eccezionali": un attentato terroristico, scioperi non annunciati, un allarme per la sicurezza.
Caro voli: cosa prevede il decreto del governo e chi risparmierà sui biglietti
Dipende tutto dal fattore tempo: se la compagnia aerea non avvisa della cancellazione via telefono, sms o e-mail - come sarebbe tenuta a fare -, almeno 2 settimane prima dalla data di partenza, si avrà diritto soltanto al rimborso del biglietto o del prezzo relativo alla parte del viaggio non effettuata, ma senza risarcimento.
Se il volo è in ritardo: quando scattano rimborso e risarcimento
In caso di volo in ritardo si ha diritto all'assistenza in base a distanza e tempistiche:
- Se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore ma solo per quelli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km;
- Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore;
- Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell'Unione Europea si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.
Ma vediamo cosa comporta il diritto all'assistenza:
- pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa
- sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
- trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
- due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
Se il ritardo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.
In alcuni casi si ha anche diritto a un risarcimento. Grazie alla sentenza della Corte di Giustizia Europea del 19 novembre 2009 è stato infatti stabilito il diritto alla compensazione pecuniaria per i passeggeri che raggiungono la destinazione dalle tre ore di ritardo in su rispetto all'orario di arrivo pubblicato. Tuttavia, il risarcimento non si può chiedere se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo a causa per questioni di sicurezza o scioperi.
Per tutte le altre informazioni visitate le FAQ sul sito Enac o la carta dei diritti del passeggero
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