Multa alla 3: "Impossibile parlare con un operatore del call center"
Il Garante per le Comunicazioni contro la società telefonica: "Non accetta reclami telefonici e invita a inviare un fax". Tutta colpa di quel labirinto chiamato risponditore automatico
Più che un risponditore automatico è un vero e proprio labirinto. Per questo il Garante per le Comunicazioni (l'AgCom) ha multato la 3. Nel mirino c'è il call center della compagnia telefonica "pieno di risposte automatiche" racconta Repubblica e soprattutto " indisponibile ad accogliere i reclami telefonici dei clienti". Da qui la sanzione da 300mila euro.
Secondo il Garante, la 3 ha violato le regole della delibera 79 del 2009: le risposte automatiche devono essere "brevi, chiare e amichevoli" e, comunque, l'utente deve sempre avere la possibilità di parlare con un operatore e qualsiasi reclamo deve essere accolto anche telefonicamente.
Tutto questo, invece, è stato bypassato dalla 3: "Il 133 messo in campo dalla Tre non risponde a questi requisiti di qualità". Il Garante ha infatti accertato che "le risposte automatiche sono lunghe, complicate e danno vita ad un percorso, ad un albero troppo ramificato".
Il risponditore automatico dovrebbe sempre permettere, a un certo punto, di parlare con un essere umano. Il 133 nega anche questo diritto e consente solo di richiedere un appuntamento. L'operatore in carne ed ossa richiamerà più avanti, entro 48 ore. (...) Inoltre il call center dovrebbe accettare un qualsiasi reclamo dell'utente ed assegnare anche un numero alla pratica aperta. (...) Invece gli operatori, soprattutto quando fanno capo a ditte in appalto di Paesi lontani, invitano il cliente a reclamare con un fax.
